Krótka scena z życia: zepsuty sprzęt i mur w sklepie
Gdy sprzedawca mówi: „Nic się nie da zrobić”
Wyobraź sobie, że po trzech miesiącach od zakupu droższych słuchawek zaczyna przerywać dźwięk w jednym uchu. Idziesz do sklepu z paragonem, spokojnie tłumaczysz problem, a sprzedawca z uśmiechem stwierdza: „To uszkodzenie mechaniczne, gwarancja tego nie obejmuje, nic się nie da zrobić”. W kolejce ludzie patrzą, Ty czujesz rosnącą złość i jednocześnie wstyd, bo nie wiesz, jak odpowiedzieć.
To bardzo częsta sytuacja: techniczny żargon, powoływanie się na „zasady firmy”, pokazywanie regulaminu, który niby wszystko wyjaśnia. Konsument wychodzi z poczuciem, że to on przesadza, że „tak po prostu jest”, a sklep robi mu niemal przysługę, że w ogóle chce coś przyjąć na reklamację. Tylko że w ogromnej liczbie przypadków to nie reguły sklepu mają znaczenie, lecz przepisy o rękojmi i prawach konsumenta.
Emocje, które się wtedy pojawiają – bezsilność, poczucie bycia zbywanym, a nawet wstyd – są całkowicie naturalne. Sprzedawca jest „u siebie”, ma za sobą procedury, mundurek, czasem wsparcie przełożonego. Ty masz tylko zepsuty produkt i mgliste poczucie, że „chyba powinien to naprawić”. Z tej pozycji łatwo się wycofać i machnąć ręką.
Kluczowy jest tu jednak mini-wniosek: bardzo wielu sprzedawców opiera się na niewiedzy klientów, a nie na tym, co naprawdę wynika z prawa. Część robi to z premedytacją, część powtarza zasłyszane schematy, część po prostu boi się kosztów reklamacji. W efekcie klientom wmawia się, że brak pieczątki gwarancyjnej, zgubiony paragon czy „regulamin sklepu” zamykają drogę do dochodzenia roszczeń, choć często jest dokładnie odwrotnie.
Zmiana zaczyna się w momencie, gdy przestajesz pytać siebie: „Czy mi wolno się kłócić?” i zaczynasz myśleć: „Co mi przysługuje z mocy prawa i jak skutecznie to wyegzekwować?”. To przejście od pozycji proszącego do pozycji strony umowy, która ma konkretne uprawnienia. A reklamacja wadliwego produktu przestaje wtedy być uprzejmą prośbą, a staje się konkretnym działaniem w ramach Twoich praw konsumenckich.
Podstawy prawne bez prawniczego żargonu – co naprawdę Ci przysługuje
Rękojmia, gwarancja, niezgodność towaru – co jest czym
Największy bałagan w głowie konsumentów dotyczy tego, czym różni się rękojmia od gwarancji i co oznacza niezgodność towaru z umową. W praktyce to trzy różne źródła odpowiedzialności i uprawnień, które mogą działać równolegle.
Rękojmia za wady to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne i prawne rzeczy. Nie trzeba jej „dokupywać” ani osobno ustalać – wynika z przepisów. Jeśli rzecz ma wadę, sprzedawca odpowiada, niezależnie od tego, co mówi producent czy regulamin sklepu.
Gwarancja producenta jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta (najczęściej producenta, ale czasem też dystrybutora lub sprzedawcy), w którym określa on, w jakim zakresie i na jakich zasadach naprawi, wymieni lub zwróci pieniądze za wadliwy produkt. Warunki gwarancji wynikają z karty gwarancyjnej, a nie z ustawy, dlatego potrafią być bardzo niekorzystne.
Niezgodność towaru z umową to sposób, w jaki prawo opisuje sytuację, gdy produkt nie zachowuje się tak, jak obiektywnie powinien, biorąc pod uwagę jego rodzaj, cenę, opis, zapewnienia sprzedawcy i producenta. Chodzi nie tylko o ewidentne uszkodzenia, ale także o funkcjonalność, trwałość, jakość, kompletność oraz to, czy rzecz nadaje się do typowego lub konkretnego, uzgodnionego użytku.
Niezgodność towaru z umową w praktyce
Niezgodność towaru z umową nie dotyczy wyłącznie przypadków typu „zepsute od razu”. Produkt może być niezgodny z umową, gdy:
- ma ukryte wady ujawniające się po pewnym czasie (np. pękająca obudowa przy normalnym użytkowaniu),
- nie spełnia funkcji, o których zapewniał sprzedawca (np. „wodoodporny płaszcz” przemaka po lekkim deszczu),
- nie zgadza się z opisem i zdjęciami na stronie sklepu (inny kolor, rozmiar, parametry),
- jest niekompletny (brak elementów montażowych, akcesoriów, które wg opisu powinny być w zestawie),
- ma znacząco niższą trwałość, niż można oczekiwać po tej klasie rzeczy i cenie.
Przy ocenie niezgodności nie liczy się subiektywne „widzimisię” klienta, lecz rozsądne oczekiwanie tego, co się kupuje. Jeśli sprzedawca zapewniał, że buty są „na lata”, a po miesiącu pęka podeszwa przy normalnym użytkowaniu, to nie jest pech ani „zły sposób chodzenia”, tylko klasyczny przykład wady.
Dlaczego rękojmia jest często silniejsza niż gwarancja
Dla konsumenta kluczowe jest zrozumienie, że rękojmia nie jest łaską sklepu, tylko obowiązkiem wynikającym z ustawy. Sprzedawca nie może jej wyłączyć ani ograniczyć w odniesieniu do konsumentów, nawet jeśli w regulaminie pojawią się takie zapisy. Gwarancja natomiast jest dobrowolna – producent w karcie gwarancyjnej może zawęzić odpowiedzialność, na przykład wyłączając pewne typy uszkodzeń.
Rękojmia daje też szersze spektrum żądań: możesz domagać się naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy (czyli zwrotu pieniędzy). Przy gwarancji często jesteś skazany na naprawę, a jeśli serwis naprawia kilka razy z rzędu, bywa, że producent wciąż uznaje, że to „naprawialne” i zwleka z wymianą.
W praktyce lepiej traktować gwarancję jako dodatkową możliwość, a nie główną ścieżkę. W sytuacjach spornych dużo bezpieczniej jest powoływać się na rękojmię, która opiera się na bezwzględnie obowiązujących przepisach o prawach konsumenta, a nie na jednostronnie ustalonych warunkach gwaranta.
Jak długo możesz dochodzić swoich praw jako konsument
Uprawnienia z tytułu rękojmi obowiązują przez określony czas od wydania rzeczy konsumentowi. W tym okresie sprzedawca odpowiada za wady, które istniały w chwili sprzedaży lub wynikły z przyczyn tkwiących w rzeczy. Szczegółowe terminy zależą od rodzaju towaru i aktualnych przepisów, ale co do zasady mowa jest o co najmniej dwóch latach od wydania towaru konsumentowi, przy czym dla rzeczy używanych ten okres może być krótszy, o ile sprzedawca wyraźnie to zastrzegł.
Bardzo istotny jest też moment ujawnienia się wady. Jeżeli wada wyjdzie na jaw w pierwszych miesiącach od zakupu, przepisy często przewidują domniemanie, że istniała już w chwili zakupu. To odwraca ciężar dowodu – to sprzedawca musi wykazać, że to Ty zniszczyłeś rzecz, a nie Ty musisz udowadniać, że jej nie „katowałeś”. To bardzo mocny argument przy rozmowach ze sklepem.
Mini-wniosek z tej części jest prosty: znajomość podstawowych pojęć – rękojmia, gwarancja, niezgodność towaru z umową – potrafi całkowicie zmienić przebieg reklamacji. Z pozycji „klienta, który czegoś chce” przechodzisz do roli strony, która powołuje się na konkretne uprawnienia wynikające z przepisów chroniących prawa konsumenta.
Zanim złożysz reklamację – szybki przegląd faktów i dowodów
Co sprawdzić, zanim pójdziesz na „wojnę”
Reklamacja jest dużo skuteczniejsza, gdy opiera się na faktach i dowodach, a nie na emocjach. Zanim klikniesz „wyślij” w formularzu sklepu albo staniesz przy ladzie, warto przygotować sobie małą „teczkę” na sprawę. Nie chodzi o wielką biurokrację, tylko uporządkowanie informacji.
Podstawowe elementy, które warto mieć:
- dowód zakupu (paragon, faktura, potwierdzenie płatności kartą, potwierdzenie przelewu),
- opis wady – konkretny, możliwie precyzyjny, z datami i okolicznościami,
- zdjęcia lub nagrania pokazujące problem (np. film z mrugającym ekranem),
- korespondencję ze sklepem (maile, wiadomości przez formularz, czat),
- dane produktu: nazwa, model, data zakupu, miejsce zakupu.
Jeśli kupiłeś towar online, przyda się też zrzut ekranu oferty – opis, obietnice typu „wodoodporny”, „do intensywnego użytku”, „cicha praca”. Można je później wykorzystać, gdy będziesz wskazywać na niezgodność towaru z umową.
Ustalenie, czego konkretnie żądasz
Reklamacja wadliwego produktu powinna zawierać jasno określone żądanie. Sprzedawcy bardzo lubią sytuacje, w których klient ogranicza się do stwierdzenia: „coś jest nie tak, proszę to załatwić”. Taki brak precyzji otwiera pole do rozmywania tematu, żądania kolejnych ekspertyz i przeciągania sprawy.
W ramach rękojmi za wady możesz domagać się w szczególności:
- naprawy rzeczy,
- wymiany na nową, wolną od wad,
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy (zwrotu pieniędzy), jeśli wada jest istotna.
Nie zawsze możesz od razu zażądać odstąpienia od umowy – prawo nakłada pewne ograniczenia, o których jeszcze będzie mowa. Warto jednak mieć w głowie „hierarchię żądań”: na czym Ci najbardziej zależy. Dla jednych kluczowe będzie szybkie przywrócenie sprawności sprzętu, dla innych – odzyskanie pieniędzy, bo sprzęt zawiódł ich całkowicie.
Istotna, czy drobna wada – jak na to spojrzeć
Prawo odróżnia wadę istotną od wady nieistotnej. Od tej oceny zależy, czy możesz odstąpić od umowy (i żądać zwrotu pieniędzy), czy raczej musisz zadowolić się naprawą lub wymianą. To często pole sporu między sklepem a klientem – sprzedawca zwykle próbuje „umniejszyć” problem.
Przykład z życia: kupujesz płaszcz opisywany jako „wodoodporny”. Po pierwszym normalnym jesiennym deszczu jesteś przemoczony do suchej nitki – plecy, ramiona, kaptur. To nie jest kosmetyczny problem, tylko wada istotna, bo płaszcz nie spełnia swojej podstawowej funkcji.
Druga sytuacja: ten sam model płaszcza, ale jedyne, co nie działa, to zacinający się suwak w jednej z bocznych kieszeni. Główna funkcja płaszcza – ochrona przed chłodem i deszczem – jest zachowana. Tutaj, choć wada jest irytująca, trudniej będzie uzasadnić odstąpienie od umowy. Bardziej adekwatne będzie żądanie naprawy lub wymiany na egzemplarz bez tej przeszkody.
Pierwsze spisanie opisu wady „dla siebie”
Dobrym nawykiem jest spisanie na spokojnie opisu wady dla siebie, zanim cokolwiek zgłosisz. Wystarczy zwykły dokument tekstowy lub notatka w telefonie. Odpowiedz sobie krótko na pytania:
- kiedy kupiłeś rzecz (data, miejsce),
- kiedy zauważyłeś pierwsze objawy wady,
- jak się manifestuje wada (co dokładnie nie działa, w jakich sytuacjach),
- jak dotąd używałeś rzeczy (normalnie, intensywnie, zgodnie z instrukcją),
- jak wadliwy produkt wpływa na możliwość korzystania z rzeczy (nie da się używać wcale, używanie jest utrudnione, wada jest głównie estetyczna).
Taka notatka jest bardzo przydatna: podczas rozmowy ze sprzedawcą nie gubisz wątku, nie zapominasz dat, a przy formułowaniu pisemnej reklamacji po prostu przepisujesz kluczowe fragmenty. Jednocześnie widzisz czarno na białym, czy masz do czynienia z kilkoma drobnymi problemami, czy poważną, uporczywą wadą.
Jeśli chcesz pogłębiać wiedzę i śledzić praktyczne przykłady z życia innych konsumentów, dobrym punktem odniesienia bywa serwis Prawa konsumenta i prawo cywilne w praktyce | BlogdlaKonsumenta.pl, gdzie realne historie łączą się z konkretnymi wskazówkami.
Rękojmia krok po kroku – jak wykorzystać najskuteczniejsze narzędzie
Kiedy, gdzie i jak zgłosić wadę z tytułu rękojmi
Reklamacja z tytułu rękojmi powinna być zawsze kierowana do sprzedawcy, z którym zawarłeś umowę – czyli do sklepu, od którego kupiłeś rzecz. Nie do producenta, nie do serwisu (chyba że jest jednocześnie sprzedawcą), tylko do konkretnego przedsiębiorcy, który wystawił Ci paragon lub fakturę.
Możesz to zrobić osobiście w sklepie stacjonarnym, listownie, mailowo albo przez formularz reklamacyjny na stronie. Najbezpieczniej jest mieć pisemny ślad zgłoszenia. Przy wizycie osobistej dobrze jest wręczyć „papierową” reklamację i poprosić o potwierdzenie przyjęcia na kopii (data, podpis, pieczątka sklepu).
Jak sformułować reklamację, żeby sprzedawca potraktował ją poważnie
Kasjerka wzdycha, kolejka za plecami się niecierpliwi, a Ty nerwowo pokazujesz pękający ekran i mówisz: „to się samo zrobiło”. Sprzedawca kiwa głową, bierze sprzęt „do weryfikacji”, a po dwóch tygodniach dostajesz lakoniczną odpowiedź: „uszkodzenie mechaniczne, reklamacja odrzucona”. Taki scenariusz da się w dużej mierze uciąć na starcie – właśnie tym, jak napiszesz reklamację.
Dobrze sporządzona reklamacja to nie elaborat prawniczy, tylko dokument, który:
- jasno identyfikuje strony (Ty i sprzedawca) oraz produkt,
- krótko opisuje problem i moment jego ujawnienia,
- wskazuje podstawę prawną – rękojmię / niezgodność towaru z umową,
- zawiera konkretne żądanie wraz z terminem na realizację,
- zapowiada, co zrobisz, jeśli sklep odmówi lub będzie milczał.
Dobrą praktyką jest wpisanie w treści, że reklamacja jest składana z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej lub – w aktualnym stanie prawnym – z tytułu niezgodności towaru z umową. Dzięki temu sklepowi trudniej będzie „przerzucić” Cię na serwis gwarancyjny producenta.
Elementy przykładowej treści reklamacji
Układ tekstu może być prosty i powtarzalny. Chodzi bardziej o treść niż o ozdobniki. W praktyce przydaje się podzielenie pisma na cztery części.
1. Dane i identyfikacja zakupu
Na początku wpisujesz swoje dane (imię, nazwisko, adres, e-mail, telefon) oraz dane sprzedawcy. Potem kilka krótkich informacji:
- data zakupu,
- numer paragonu/faktury,
- nazwa produktu, model, numer seryjny (jeśli go masz),
- miejsce zawarcia umowy (sklep stacjonarny / sklep internetowy + adres strony).
2. Opis wady i okoliczności
Opis nie musi być literacki. Wystarczą konkretne, rzeczowe zdania. Dobrze, jeśli pojawiają się daty i fakty, a nie ogólne sformułowania typu „od pewnego czasu się psuje” czy „ciągle coś jest nie tak”.
3. Podstawa prawna i wskazanie, z jakiego uprawnienia korzystasz
W tym fragmencie zaznaczasz, że korzystasz z ustawowych praw konsumenta – nie z dobrej woli sklepu ani z gwarancji producenta. To ustawia rozmowę na właściwych torach.
4. Konkretnie sformułowane żądanie i termin
Na końcu pojawia się sedno: czego oczekujesz (np. wymiany, naprawy, obniżenia ceny, zwrotu pieniędzy) oraz w jakim terminie. Można też dopisać prośbę o odpowiedź tą samą drogą (mailowo, listownie) wraz z uzasadnieniem ewentualnej odmowy.
Mini-wniosek: zwięzła, uporządkowana reklamację czyta się łatwiej niż emocjonalny monolog. To zwiększa szansę, że po drugiej stronie zajmie się nią ktoś, kto rozumie, że dotyczy realnego sporu prawnego, a nie „narzekającego klienta”.
Jak przekazać reklamację, żeby mieć „podkładkę” na przyszłość
Panią z obsługi klienta możesz zapamiętać jako miłą i pomocną, ale w razie sporu liczy się nie sympatia, tylko dowód złożenia i treść reklamacji. Tu często rozjeżdża się praktyka konsumentów z ich późniejszymi oczekiwaniami.
Najpewniejsze metody złożenia reklamacji to:
- osobiście – z wydrukowaną treścią w dwóch egzemplarzach; na jednym sklep potwierdza przyjęcie (data, podpis, pieczątka),
- listem poleconym z potwierdzeniem nadania – istotny szczególnie przy sporach z większymi sieciami,
- mailowo – z prośbą o potwierdzenie otrzymania,
- przez formularz sklepu – z własnym zrzutem ekranu i kopią treści reklamacji zapisaną u siebie.
Jeżeli pracownik sklepu próbuje Cię „spławić” stwierdzeniem, że reklamacje przyjmują tylko przez formularz online, a Ty stoisz w sklepie z towarem, możesz spokojnie odparować, że reklamacja może być złożona w dowolnej formie, która pozwala utrwalić jej treść. Następnie wręczasz swoje pismo i prosisz o potwierdzenie przyjęcia. Odmowa przyjęcia takiej reklamacji może działać na niekorzyść sprzedawcy, zwłaszcza gdy spór dotrze do sądu lub rzecznika konsumentów.
W praktyce dobrze jest łączyć kanały – wręczyć papierową reklamację przy kasie, a później tego samego dnia przesłać jej skan mailem. Utrudnia to późniejsze twierdzenia, że „nic nie dotarło” albo „klient nie sprecyzował żądania”.
Terminy na odpowiedź przedsiębiorcy i co oznacza ich przekroczenie
Wielu konsumentów czeka na odpowiedź sklepu miesiącami, wierząc w kolejne zapewnienia o „trwającej ekspertyzie”. Tymczasem przepisy przewidują konkretne terminy na ustosunkowanie się do reklamacji.
Dla konsumenta kluczowa jest zasada, że jeśli sprzedawca nie odpowie na reklamację w ustawowym terminie (co do zasady 14 lub 30 dni – w zależności od produkcie i przepisów obowiązujących w danym czasie), to przyjmuje się, że reklamację uznał. Oczywiście szczegóły zmieniają się wraz z nowelizacjami prawa, ale mechanizm jest podobny: milczenie sklepu nie powinno działać na Twoją niekorzyść.
Dobrze więc w samej treści reklamacji napisać, że „wzywasz sprzedawcę do ustosunkowania się do reklamacji w ustawowym terminie, liczonym od dnia jej doręczenia”. Potem wystarczy pilnować daty – tu znów przydaje się pisemna „podkładka”.
Jeśli termin minął, a odpowiedzi brak, możesz wysłać kolejną wiadomość, w której wskazujesz, że zgodnie z odpowiednimi przepisami uznajesz reklamację za przyjętą i oczekujesz wykonania żądania w konkretnym czasie (np. 7 lub 14 dni). To często sprawia, że sprawa nagle przyspiesza.
Typowe zagrywki sklepów i jak na nie reagować
Scenariusz numer jeden: klient przynosi buty po trzech miesiącach normalnego używania, podeszwa odkleja się z boku. Odpowiedź sklepu: „zużycie eksploatacyjne, buty były niewłaściwie użytkowane”. Scenariusz numer dwa: kupujesz nowy telefon, w którym po tygodniu pojawia się plama na ekranie. Słyszysz: „uszkodzenie mechaniczne, na pewno był upadek, którego pan nie pamięta”.
Takie formułki są wygodne dla sprzedawcy – przerzucają całą odpowiedzialność na klienta. Z punktu widzenia prawa to jednak tylko twierdzenia, które trzeba jeszcze udowodnić. Kilka najczęstszych chwytów i sposoby reakcji:
- „Proszę korzystać z gwarancji, my tylko pośredniczymy” – odpowiadasz, że reklamacja jest złożona z tytułu rękojmi i prosisz o pisemne stanowisko sklepu, nie producenta. To sprzedawca odpowiada za towar wobec konsumenta.
- „Reklamacja nie zostaje uznana, bo stwierdzono uszkodzenie mechaniczne” – wnosisz o wydanie pełnej opinii/ekspertyzy na piśmie oraz wskazujesz, że nie zgadzasz się z oceną i rozważasz zasięgnięcie niezależnej opinii rzeczoznawcy. Samo słowo „uszkodzenie mechaniczne” nie kończy sprawy.
- „Wada jest nieistotna, naprawimy, ale zwrotu pieniędzy nie będzie” – pytasz, na jakiej podstawie sklep uznaje wadę za nieistotną oraz jaki jest przewidywany termin i zakres naprawy. Jeśli to kolejna usterka z rzędu, zwracasz uwagę na powtarzalność wady i pogarszanie się jakości rzeczy.
- „Prosimy o kolejne 14 dni na rozpatrzenie reklamacji” – wskazujesz, że terminy wynikają z ustawy, nie z regulaminu sklepu, dlatego oczekujesz decyzji w ustawowym czasie, a dalsze przeciąganie uznasz za naruszenie praw konsumenta.
Krótki wniosek: już sama świadomość, że sprzedawca ma obowiązek coś wykazać, a nie tylko „stwierdzić”, odwraca układ sił. Nie trzeba od razu grozić sądem – często wystarczy spokojne, rzeczowe pytanie: „na jakiej podstawie tak państwo twierdzą i proszę to podać na piśmie”.
Jak dokumentować przebieg reklamacji na potrzeby dalszych kroków
Spór o kilkusetzłotowy produkt potrafi przekształcić się w kilkumiesięczną przepychankę maili, telefonów i wizyt w sklepie. Po trzeciej rozmowie klient zazwyczaj nie pamięta, co dokładnie usłyszał przy pierwszej odmowie. Sprzedawca – przeciwnie – ma swoje wewnętrzne notatki. Da się to wyrównać.
Przy dłuższych lub bardziej skomplikowanych reklamacjach dobrze sprawdza się prosty zwyczaj:
- każdą rozmowę telefoniczną po zakończeniu opisujesz w krótkiej notatce (data, godzina, imię pracownika, sens wypowiedzi),
- po ważniejszej rozmowie wysyłasz maila z podsumowaniem („zgodnie z naszą rozmową w dniu…”),
- przechowujesz kopie wszystkich pism, e-maili, potwierdzeń nadania,
- robisz zdjęcia lub nagrania, jeśli wada się zmienia (np. powiększająca się plama na ekranie).
W sporach, które ostatecznie trafiają do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo do sądu, takie „drobiazgi” bywają kluczowe. Pokazują, że działałeś konsekwentnie, że sklep był informowany o problemie i że nie próbujesz „dokręcić śruby” po roku korzystania z rzeczy ponad miarę.
Kiedy możesz żądać wymiany, a kiedy naprawy – jak wybierać mądrze
Wyobraź sobie, że kupujesz komputer do pracy zdalnej, który ma być Twoim podstawowym narzędziem zarabiania. Po miesiącu pracy sprzęt zaczyna się wyłączać pod obciążeniem. Sklep proponuje naprawę z zastrzeżeniem, że „to może potrwać 21 dni roboczych”. W praktyce oznacza to dla Ciebie niemal miesięczny przestój. W takim wypadku żądanie wymiany na nowy egzemplarz staje się w pełni racjonalne.
Ustawowe przepisy mówią o tym, że naprawa lub wymiana powinny nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. To pojęcia dość pojemne, ale właśnie dlatego możesz odwołać się do konkretnych okoliczności:
- czy produkt jest niezbędny do pracy lub codziennego funkcjonowania (np. lodówka, telefon służbowy),
- czy wada uniemożliwia korzystanie z rzeczy w ogóle, czy tylko częściowo,
- czy to pierwsza usterka, czy kolejna naprawa tego samego elementu,
- jak długo realnie potrwa naprawa (nie tylko deklaracja sklepu, ale też doświadczenia innych klientów lub serwisu).
Jeśli wada wystąpiła krótko po zakupie, argument za wymianą jest zwykle mocniejszy. Produkt nowy, używany kilka tygodni, a już wymaga ingerencji serwisu – trudno mówić, że to „normalne zużycie”. Przy kolejnych awariach tego samego elementu rośnie z kolei siła argumentu za odstąpieniem od umowy i zwrotem pieniędzy, bo rzecz staje się trwałe wadliwa, a nie incydentalnie uszkodzona.